刚刚过去的双11，大家有疯狂购物吗？各大电商在这段时间都疯狂推出优惠，期望大家能多买一点。其中一家是新加入这个战场的酷澎（Coupang）。这家来自韩国的电商。

被称为韩国亚马逊的酷澎今年第一次办双11促销就不惜工本，在竞争对手开始促销之前，以连续25天的“日本版尿布破盘价”，吸引了大家的注意。

放弃上市，转拜亚马逊

酷澎的创办人是韩国出生的金范锡（Bom Kim）。金范锡在7岁时移居到美国，之后还进入哈佛大学念大学。金范锡毕业后曾在三大管理咨询公司之一的Boston Consulting Group（BCG）工作，后来他离开BCG，创办了以高知识分子为目标的杂志Vintage Media。

2009年，金范锡出售了Vintage Media，并报读了哈佛商学院，但六个月后就退学。选择退学是因为金范锡看到团购网站酷朋（Groupon）的成功，所以决定用类似的商业模式在韩国创业。于是，2010年向酷朋“致敬”的“酷澎”就开始运营了。

金范锡很快的就发现了团购的限制，于是就参考另一家电商eBay的模式，将酷澎变成让商家来开卖场的平台。市场证明金范锡的判断是正确的，酷澎的在3年内交易量就超过了10亿美元。这时，很多的投资人就游说金范锡将酷澎上市，但他虽然无法明确的指出问题，却得有些事情不对劲。

金范锡知道一旦上市，短期内公司前进的方向就无法改变，而他认为酷澎当时的平台、提供的服务和体验，都还无法和竞争对手有太大的差异。客户也不会因为他们所做的事感到瞠目结舌。

一直到上市前几周，金范锡才下定决心要放弃这次上市的机会，又一次“再造”酷澎。而这一次，他要模仿的是电商之王亚马逊，提供一个“从下单到配送”的完整购物经验给客户们。

用机器人，降低成本与失误

金范锡知道，虽然eBay和亚马逊都是电商，但是它们的商业模式完全不同。亚马逊模式要有自己仓储，所以需要更庞大的投资。可是金范锡相信，这样能够提供客户更多的保障、更好的购物体验，因此才能做出和其他电商的差异化。

自2013年起，酷澎累积投资了超过10亿美元在建立自己的仓储中心。至2020年底为止，它在韩国超过30个城市建置了超过100座仓储。在这样的投资下，韩国有约70%的人口都离酷澎的仓储不超过7英里，让送货给客户的时间变短。

众多的仓储表示需要的工作人员变多，这些成本最后都会由客户吸收。所以金范锡再次效仿亚马逊，在仓储中大量的使用机器人来取代人力。2022年，酷澎在大邱开设了一家耗资3,200亿韩元的仓储。里面有1000多个由人工智能控制的机器人做全天候运作。

这些配有轮子的机器人负责从货架上取得客户订购的商品，然后运送到工作台交给员工包装。根据酷澎的数据，人力工作因此减少了60%以上。这不但降低了人为疏失（例如取错货、取货时人员受伤），也减少了酷澎的人事成本，让它的商品价格更有竞争了，同时提升获利。

这样的仓储系统和自己的车队也是酷澎可以提供和竞争者最大的差异化服务：“火箭快送”（Rocket Delivery）的主要原因。这个服务让客户可以“当天下单当天收到”和“午夜下单隔天清晨七点前收到”商品。

包办“最后一里”送货

很多电商在配送时的最后一里，就是将货物从近的营运站送到客户手中，都依靠第三方服务。

这样的合作虽然方便，但是就没有办法控制客户在这一段旅程中的体验。于是，酷澎建立了自己的配送队酷澎人（Coupang Man）。由于金范锡非常执迷于提升客户满意度，他在员工工作手册里详细记载了很多有关最后一里配送需要注意的细节。

例如，当客户不在家又指定将货物放在指定位置时，酷澎人就会在送货后拍照通知客户（就像Uber Eats送餐到你家时）。或是当客户家中有小孩或宠物，送货时就会避免按电铃，因为这可能会吓到小孩。酷澎人甚至会在送货时夹上一张手写小卡片、气球等小厉害，让客户感觉贴心（就像星巴克店员在外带杯写上祝福）。

金范锡认为，既然没办法改变客户，就尽量把自己变成客户想要的模样。他希望酷澎员工凡事都能考虑到客户需求，并找到方法创造出他称为“WOW”（惊艳）的体验。

会员制诚意十足

于是金范锡在酷澎推出了“WOW会员制”（WOW membership）让客户可以每月付出2900韩元就能享受一堆的福利。

其中最吸引客户的就是无条件免费送货和退货服务。酷澎的一般顾客需要消费19800韩元才有免费送货，但WOW会员则是消费任何金额都能享受这个优惠。另外，会员也享有30天的免费退货，让会员在购物时可以更放心，毕竟就算买到自己不喜欢的东西，也有充足的时间办理退货。

金范锡知道大部份使用电商的客户都对价钱比较敏感，所以只要加入WOW会员，就能在特定商品享受会员优惠。另外，酷澎也会在不同的活动中提供优惠劵给会员，让他们在购物时获得更多的折扣。

如果这些还不够吸引人，酷澎还让会员进入“金盒子”（Gold Box），选购每天早上7点以超优惠的价格限量销售新产品（先到先得，卖完为止）。这些产品包括日常用品、食品、电子产品和服装，所以不管男女老少，都能找到适合的产品。

讲到这里，大家应该发现WOW会员其实就和亚马逊的Prime会员非常相似。但金范锡还没有仿效完。 在亚马逊推出Prime Video后，酷澎也打造了自己的流平台Coupang Play。和亚马逊的Prime会员一样，WOW会员也能够免费的观赏Coupang Play。而Coupang Play 目前的节目包括了体育直播、教育节目、流行电影和电视剧。和Prime 一样，它也开始制作独家的节目，让会员舍不得离开。

或许是因为提供的优惠太吸引人了，酷澎在调高了会员月费之后，没有太多客户取消订阅。而去年会员总数还上升了20%，达到1100万人。

2021年3月，转型成功的酷澎终于在美国上市，发行了1.5亿股股票，而发行价为每股35美元。在交易的第一天，酷澎的股票就上涨了41%，每股飙升到49.25美元。

今年5月，酷澎公布了它2023年一季度的销售为55.3亿美元，比去年同期增长了13%。在韩国站稳了后，酷澎这几年开始开拓日本等海外市场，期望它在韩国的成功经验，能够复制在这两个地方。