然而，“敬业精神”虽重要但不容易量化，所以，只能采用间接的管理手段。如，依据现场安装的投诉率决定现场安装工人的奖金，从而奖优罚劣：
目标值
实得奖金 = ---------------- X 标准奖金
安装投诉率
建立了衡量指标之后，就可以每月(或每周)将实际值与目标值相比较，根
据其偏差判断业务运作的状况，并且分析产生偏差的原因，探求消除偏差的方法。
每月记录并画出所衡量的指标值，至少保留12个月的数值(如表4)，以便
比较和了解变化趋势。每月数值都要与目标值相对照，从而确定其正常与否。例如，从图6，我们可以看出，1999年上半年投诉率较高，下半年较好。发现投诉率高时，可结合其它指标值，分析其原因是员工技术水平低、态度差，还是时间拖得太长，等等。找出深层原因，然后根除这些原因，就能恢复客户的信任。对其它衡量指标一样可以跟踪记录、分析比较、发现问题、解决问题。
表 4 1999年12个月安装投诉率数据
| 月份 |
一 |
二 |
三 |
四 |
五 |
六 |
七 |
八 |
九 |
十 |
十一 |
十二 |
|
安装
投诉率
(%) |
4.5 |
5.0 |
4.0 |
4.0 |
3.5 |
4.0 |
2.5 |
3.0 |
2.0 |
2.0 |
1.0 |
0 |
| 目标值 |
< 3% |
