教学时间：2天

培训对象：

• IT经理、突发事件经理、使用服务台的相关人员
  
• 英文基础良好

教学目标：

• 掌握国际标准化的突发事件管理流程
  
• 学会突发事件管理的实用的方法和工具
  
• 深入了解服务台，掌握服务台的构建和运作的基本要点
  
• 通过案例分析提高学员实施ITIL服务台的能力

授课方式：

• 理论讲授、案例探讨

课程大纲：

• 突发事件管理的概念、管理流程
  
• 突发事件分类原则
  
• 突发事件报告的设计及分析技巧
  
• 运维人员的量化管理方法
  
• 介绍IT服务台的概念，IT服务台与ITIL的关系
  
• 帮助台与服务台的区别
  
• 服务台构建和运作的要点