教学时间：3天

培训对象：

• 具备IT系统规划、运维和管理等相关经验，有管理经验更佳
  
• 英文基础良好

教学目标：

• 了解业界领先的IT服务管理模式，熟悉业界领先的IT管理最佳实践
  
• 明确IT部门在新经济形势下的角色变革，帮助您制定IT组织的提升途径
  
• 降低成本同时获得更高IT服务体验
  
• 理解面向流程的IT管理对于企业的意义，学会识别建立企业IT服务管理重要流程
  
• 学会IT服务管理在企业各部门组织交流的通用语言，理解IT服务管理的关键概念
  
• 掌握有效评估和制定IT服务管理的流程和工具

授课方式：

• 理论讲授、案例探讨

课程大纲：

• 国际IT服务管理最佳实践库ITIL介绍
  
• IT Service Desk (服务台)
  
• 突发事件管理 Incident Management
  
• 问题管理与控制 Problem Management
  
• 配置管理 Configuration Management
  
• 变更管理 Change Management
  
• 发布管理 Release Management
  
• 服务级别管理 Service Level Management
  
• 可用性管理 Availability Management
  
• IT服务连续性管理 IT Service Continuity Management
  
• IT服务性能/能力管理 Capacity Management
  
• IT服务财务管理 Finance Management