在社群媒体与口碑营销当道，网红与内容创作者崛起的时代，无论是企业或是个人，谁拥有粉丝，谁就能胜出，谁能创造好的顾客体验，谁就能培养大批粉丝。但真的要拥有强大的个人魅力，或是相当突出的个性，才能拥有一群超级粉丝跟随吗？难道个性比较低调或内敛的个人或品牌，就很难吸引忠实粉丝？

曾协助迪士尼（Disney）、亚马逊（Amazon）等全球品牌的顾客体验顾问霍妲可（Brittany Hodak）认为，要吸引超级粉丝是有一套架构方法的，而且这套方法可以如同剧本一般，让公司所有人都能够运用。

她指出，所谓的超级粉丝就是：“一位顾客或利害关系人，因为惊艳于某品牌、产品或服务的体验，而成了热情的代言人。”因此你必须从自己（公司）的故事出发，打动对方，同时了解对方，并在顾客体验上多下一点巧思，然后一再重复此循环。

如何拥有一群忠实粉？如何为粉丝打造美好的顾客体验？霍妲可在新作“创造超级粉丝”（Creating Superfans）中，提出了一个名为超级模型（SUPER Model）的五步骤系统： 

S：用你的故事，打动对方

你的产品或服务越是大宗商品化，就越需要靠杰出的顾客体验来让自己脱颖而出。想要做到这点，第一步就是，从说自己的故事开始，也就是为自己打造一个动人的故事。

你应该用这个故事来定位自己，向目标观众说明，促使自己走上这条路（成立某品牌、担任某职务等）的目的与动机。同时，这个故事也是要传达自己具备什么特点，因此比他人更适合解决顾客的问题。正如超级英雄一般，这就是你的起源故事，它会使你在顾客眼中显得独特，而且难以复制。

U：了解顾客的故事与困境

你的故事固然是在描写自己，但却必须时时把观众放在心里。因为要创造超级粉丝，你的故事就必须与顾客的故事有所交集，对他们而言有意义，才能使双方产生情感连结。唯有你用心去了解他们的故事，才能为对方打造出好的顾客体验，对方也更能感受到你的真心，他们也才可能会以真心回报。

P：提供个人化的服务 

创造超级粉丝的第三个要点就是，为顾客创造高度个人化（Personalize）的体验。为对方耗费了额外的心思，会使他感到自己受到重视。

事实上，因为科技的力量，个人化服务对大众来说已经是理所当然的事了。举例来说，Fitbit穿戴式装置，公司每周都会通过电子邮件寄送穿戴者过去七天的睡眠、心跳、运动等状态的信息。

因为公司明白穿戴者关心自己的身体状态，所以将该品牌的故事（让你一手掌握健康与体适能的世界），与顾客的故事（我在乎我的健康）连结起来，然后提供迎合其所好的个人化服务（专属的健康报告）。当顾客养成了每周看报告的习惯，也就成为了该品牌的忠实顾客。

但如果对顾客所掌握的信息不多，也没什么高科技，要如何打造对方所期望的内容与体验呢？霍妲可提出了三个建议。首先，尽可能将顾客体验的每个细节简化。第二，尽可能快速回应顾客。这是因为大多数人都希望自己的问题可以迅速获得解决。

最后则是，遵循营销学教授亚历山大（Tony Alessandra）所提出的白金定律（The Platinum Rule）：“别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他。”直接请教对方，他希望你怎么做，而不是用猜想的。

此外，也可以从一些小地方达到个人化，比如请教对方是希望通过电话联络，还是电子邮件或简讯。光是这样询问，就可以让对方感受到，你对他的个人化服务。

E：创造超乎期望的顾客体验

将服务个人化后，若顾客的整体体验乏善可陈，他们就不会成为超级粉丝。因此你必须创造超乎期望的体验（Exceed Expectations），而且必须让超越顾客期望变成公司的常态。

许多时候，只要添加一点巧思，就能让原本使人不悦的情况，化为美好的回忆。举例来说，佛州乐高乐园（Legoland）的电梯速度非常慢，很容易就让乘客不耐烦。但乐高将电梯内部打造成犹如小型的迪斯科舞厅。一旦电梯门关上，内部就响起比吉斯乐团（Bee Gees）的乐曲，乐高人物则在迪斯科球以及闪烁的灯光间翩翩起舞。于是原本的坏事（龟速电梯），就成了让人津津乐道的好时光（迪斯科派对）。

R：重复高质量的体验

要创造出色顾客体验不见得是一件困难的事，有时甚至不用太多人力与成本。然而真正的难处在于，如何重复（Repeat）提供同样等级的顾客体验。如果你的表现时好时坏，往往就留不住超级粉丝。

为此，你可以借用自动化的力量，来执行“价值不高，且自动化处理并不会让顾客太介意”的工作。如此就能释出你宝贵的时间与人力，专注于只有人类才能为顾客创造的独特体验。举例来说，霍妲可很喜欢手写卡片给顾客，毕竟收到亲笔写的实体卡片在这个时代是种很特殊的体验。但她的时间不够充裕。因此她运用手机应用程序模拟人类笔迹，为她寄送出同样有手写感的实体卡片。

然后她将宝贵的时间花在亲自手写卡片给少数对象上。也就是说，在科技的协力下，她可以触及更多的顾客，但又能集中心力经营较高价值的顾客关系。

在不能自动化的情况下，你也可以利用检查表，来确保你为顾客创造了良好体验。特别是在顾客旅程当中，公司常常只顾及了旅程“当中”的体验，而忽略了“事前”与“事后”的体验，此时检查表就能提醒你注意。

旅程“当中”是交易关系中双方实际打交道的时候。如果你是保险公司，这就是你在了解顾客需求、提出报价、等待他们做出决定等等的部分。 

你也应该持续评估每个检查表的效用，并视情况调整内容。如果有需要，则应该在表上添加一些解说，让它成为其他团队成员也能轻易使用的顾客攻略，使它成为创造完美体验的强大工具。你有超级粉丝吗？不妨从以上五个步骤开始做起。要记得，关键就在于，是否能持续运用，以及适时调整。